Apaiser les conflits en entreprise permet de garantir une bonne ambiance de travail. Celle qui va être source d’épanouissement, qui limitera le turnover et qui permettra l’atteinte des objectifs. Tout le monde gagne à apaiser les conflits en entreprise.

Dans cet article vous trouverez 3 méthodes pour apaiser les conflits.

 Apprendre à convaincre et apaiser les conflits en entreprise. Quel est le lien ?

Quand on entend « convaincre », on pense à une formule magique qui ferait dire à l’autre instantanément « C’est vrai, tu as raison, j’avais tort, je vais maintenant faire comme tu dis ».

Vous allez gagner du temps

Vous allez gagner du temps en la cherchant ailleurs que sur le blog car elle ne s’y trouve pas.

Elle ne s’y trouve pas pour une bonne raison : elle n’existe pas.

La première chose à savoir pour qui veut convaincre, c’est qu’il faut être humble sur ses objectifs. « Convaincre » est une tâche difficile, soumise à beaucoup d’aléas et au taux de réussite relativement faibles en comparaison à toutes les fois où l’on aimerait convaincre.

Le secret de la réussite ? Choisir ses combats.

Choisir ceux qui valent la peine, et s’y investir jusqu’au bout.

Alors, pourquoi apaiser les conflits en entreprise à un lien avec convaincre ?

Tout simplement parce que l’on ne peut pas amener quelqu’un à voir les choses comme nous s’il nous rejette.

Pour partager le point de vue de quelqu’un, nous devons pouvoir nous identifier à cette personne. De la réussite de l’apaisement, dépendra la suite des événements.

En étant en conflit avec quelqu’un nous chercherons, par principe, à rejeter sa position et ses arguments. Ce faisant nous nous enfoncerons toujours plus loin dans notre conviction.

Et plus nous sommes convaincus, moins il est aisé de nous faire changer d’avis.

Alors « apprendre à convaincre » passe nécessairement par cette compétence « d’apaiser les conflits ». Cette compétence ouvre les portes de l’entente, puis de l’écoute.

Attention !

« Entente » ou « écoute » ne veut pas dire que l’on partage le point de vue de la partie adverse. « Entendre » ou « écouter » veut simplement dire que l’on accueille, sans a priori et sans formuler de réponse par avance, la parole de notre interlocuteur.

Anecdote

Laissez moi vous raconter une discussion que j’ai eu hier avec des amis.

Nous étions quatre. Deux amis, le fils de l’un d’eux (que nous appellerons Victor), et moi.

Victor nous dit qu’il ne trouve pas normal qu’un violeur ne prennent qu’un an de prison et qu’un trafiquant de drogue en prenne quatre. Tout de suite mes deux amis le reprennent. L’un en lui disant que le trafic de drogue c’est très mal, que les trafiquants sont responsables de l’état de déchéance des drogués etc. L’autre, son père, approuve ce propos. Victor entreprend donc de se défendre, et le conflit arrive. Chacun avance des arguments. Le ton se fait de plus en plus assertif. Les positions sont de plus en plus figées, chacun est sûr de son bon droit et plus personne ne veut démordre de sa position.

Mais pourquoi ne pas avoir cherché dans un premier temps les points sur lesquels nous sommes d’accord et à bien écouter ce que Victor avait besoin de dire ?

En réalité c’est ce que nous avons fait dans un second temps. Moyennant quoi il n’était plus question pour chacun de camper sur ses positions mais de partager que :

• Prendre un an pour un viol (sous réserve que ce soit vrai) c’est trop peu
• Le trafic de drogue a des conséquences néfastes pour la société
• La justice est parfois laxiste
• Réduire les peines appliquées pour les trafiquants n’est pas la seule solution à envisager. Que cela peut être d’augmenter celle pour les viols sans toucher à celle pour le trafic de drogue

Bref nous étions d’accord sur plusieurs points. Donc nous avons pu continuer à discuter en acceptant le point de vue de l’autre. Et même à modifier notre point de vue.

« C’est vous qui avez raison madame »

La bonne leçon que j’ai reçue ?

« Mardi 16 juin 2020, la France est encore marquée par l’épidémie de Covid 19. Le port du masque est obligatoire dans l’espace public.

Ce jour là je fais mes courses dans un supermarché. A la caisse, deux personnes me précèdent. Il y a au sol du ruban adhésif qui matérialise le « mètre » que chacun doit respecter.

Nous sommes donc trois à la caisse. Une dame (qui porte un masque), un homme (lui aussi porte un masque) et moi.

Le monsieur est très sympathique, nous discutons de choses et d’autres. Il baisse son masque de temps à autre pour que je l’entende parler. Poliment il avance un peu pour que je puisse décharger mon caddie sur le tapis. Et là…

Et là, la dame lui fait remarquer sèchement qu’il est à moins d’un mètre d’elle et qu’il doit retourner de l’autre coté de la ligne. J’ai été surpris par le ton ferme, voire agressif, de la dame. Ce monsieur qui avait voulu me faciliter la vie se faisait réprimander comme un enfant de 4 ans qui vole un bonbon. Surtout que devant cette dame il n’y avait personne, elle aurait pu se décaler elle-même.

Mais peu importe. Au lieu de s’énerver, de vouloir « lui expliquer la vie » ou lui faire une remarque, le monsieur a répondu « vous avez raison madame ». Et s’est reculé de 50 cm. La dame se permettant une autre remarque, le monsieur lui redit « C’est vous qui avez raison, madame ». Et lorsqu’elle lui a fait une remontrance quand il a baissé son masque pour exprimer ses excuses. Il a, là aussi, reconnu ses torts. »

La naissance d’un conflit ?

Personnellement, à la première remarque je me serai reculé sans rien dire. Mais devant « ses assaut répétés » j’aurai sans doute répondu par des propos acerbes. Cela aurait probablement déclenché un conflit. Et, comme j’ai le défaut de vouloir avoir toujours raison, j’aurais sans doute trouvé quelque incohérence dans ses propos et lui aurai manifesté pour la « casser ».

Bref, ça aurait été stupide autant qu’inutile.

Ce que m’a appris cette situation, c’est qu’un conflit peut être évité, même si l’un des protagonistes se livre à la surenchère.

Voici trois solutions pour apaiser les conflits en entreprise.

Solution n° 1 pour apaiser les conflits en entreprise : accepter ses émotions

Maitriser ses propres émotions.

Nos émotions conditionnent nos comportements. C’est pour cela qu’en identifiant tôt dans la confrontation les émotions qui naissent en nous, nous allons pouvoir appliquer les « contre mesures » nécessaires.

Il est inutile et contreproductif de nier ses émotions. Au contraire il est préférable de les assumer. Si nous essayons de les refouler, de les « mettre sous le tapis », elles ressortiront de manière plus violente encore.

La première étape est donc d’identifier l’émotion qui arrive dans cette situation de conflit. Est-ce de la peur ? De la colère ? De la frustration ?…

Une fois identifiée, demandons-nous « Pourquoi ai-je peur /suis-je frustré / en colère / … ? ».

Attention !

Il convient de chercher la réponse « en nous », et non « en dehors de nous ». Lors de cette démarche, il ne s’agit pas d’identifier « l’élément déclencheur » mais la « cause profonde » de l’émotion. Dans le cas dont il est question, « l’élément déclencheur » c’est la remarque de la dame. La « cause profonde » ça peut être le fait que nous sommes en retard sur nos objectifs professionnels et donc que nous sommes sous une tension permanente, ou alors que se faire remettre en place de la sorte nous infantilise (en public de surcroît), ou bien d’autres choses encore…

Et, une fois l’émotion identifiée, permettons-nous le droit de la ressentir. Accordons-nous ce droit de ne pas être parfait.

Et aussi, nommons l’émotion. Mettons un mot sur ce que nous vivons. Cela nous permettra de savoir de quoi l’on parle. Et aussi de savoir que c’est quelque chose de tout à fait humain. Que nous ne sommes pas seul à « subir » ces émotions.

Pourquoi cette solution est intéressante ?

Nos émotions transparaissent sur notre visage et se transmette à notre interlocuteur.

Avez-vous déjà remarqué qu’il est difficile de continuer sa colère sur quelqu’un qui garde son calme ?

Les neurones miroir y sont pour beaucoup. Ce sont des neurones qui « miment » le comportement de notre interlocuteur pour savoir ce qu’il ressent. Et par là même, nous vivons ses émotions.

Donc, en acceptant nos émotions, nous allons pouvoir garder notre sérénité, la propager et, par voie de conséquence, apaiser les conflits.

Solution n° 2 pour apaiser les conflits en entreprise : Prendre les choses à son compte

Mettre son égo à la poubelle (je vous en parlais dans un article précédent).

Notre ego blessé nous amène à vouloir avoir raison à tout prix. Et c’est ce que j’ai trouvé magnifique dans le comportement de ce monsieur. Il n’avait rien à prouver. Il ne se sentait en rien diminué dans le fait qu’il puisse avoir tort.

C’est une caractéristique des personnes accomplies de n’avoir besoin, ni de se sentir supérieur aux autres, ni d’être validé par eux. Ils connaissent leur valeur sans s’en enorgueillir. (D’ailleurs, il parait que ce sont les personnes les plus intelligentes qui s’accordent le moins de valeur…)

Prendre les choses à son compte permet là aussi d’avoir un pouvoir sur la situation. Ce que je veux dire, c’est qu’en assumant la responsabilité de la situation, nous nous donnons le pouvoir d’agir dessus.

Alors, au lieu de dire « Tu pourrais te décaler toi-même pour qu’il y ait un mètre entre nous » il suffit de se dire « Je peux me décaler moi-même pour qu’il y ait un mètre entre nous ».

Anecdote

« C’était dans les années 2007 ou 2008, trois amis se dirigent vers un bar après être allé au cinéma. La particularité de ces amis, c’est d’être toutes les trois ceintures noires de judo et, au moins l’un d’eux, est prof de judo.

Chemin faisant, ils rencontrent trois autres jeunes qui les agressent. Ils leur « demandent » portefeuilles et portables. Ces amis leurs donnent. Les portables n’étant manifestement pas à leur goût, les racketeurs les brise au sol, prennent l’argent et partent en courant.

Surpris que les trois judokas ne leur ai pas « mis une bonne raclé », je lui en demande la raison ? Ils m’expliquent que pour si peu il n’y a pas à violenter quelqu’un.

J’avoue être encore un peu interloqué par cette manière de voir les choses mais, j’ai aussi le sentiment qu’il y a de la noblesse de la part de ceux qui ont « du pouvoir » a n’en pas user quand il n’y a pas d’impérieuse nécessité. »

Pourquoi ça marche ?

La nature humaine est faible. Il nous est plus facile de se faire passer pour une victime que pour un bourreau. D’assumer être le jouet d’une manipulation plutôt que son auteur.

Alors, en prenant les choses à notre compte, nous donnons à l’autre la position la plus facile.

En prenant les chose à notre compte, nous obtenons un résultat. Alors qu’à vouloir « redresser les torts » nous cherchons à avoir raison.

Du coup, pour apaiser les conflits, il « suffit » d’assumer les responsabilités.

Anecdote

Un peu comme la fois ou Macron a été invectivé par une retraitée. Elle lui avait fait part que ce sont eux qui vont devoir faire des efforts. Macron avait répondu « Oui, je demande des efforts ». Plaisant ou déplaisant, ces propos témoignent de cette capacité à assumer et « désarment » l’interlocuteur.

Solution n° 3 pour apaiser les conflits en entreprise : Soyez la sympathie incarnée

Cette solution provient de l’excellent livre de Dale Carnegie « Comment se faire des amis ».

Quel a été votre dernier « grand malheur » ? (Une maladie, un accident, une opération chirurgicale, …)

Il est probable que vous aimiez en parlez en long, en large et en travers. Ceci dans le but probable de vous attirer de la sympathie et de la considération.

Anecdote

Comme cet inconnu qui courant décembre 2010 a retenu les deux pompiers venus lui proposer un calendrier. Pendant une demi-heure il leur a expliqué sa deuxième opération du col du fémur. En accompagnant ses explications de photo de radio et de la prothèse en titane qu’il avait réussi à conserver.

Il avait d’ailleurs bien « hameçonné » ces pompiers en leur mettant dans les mains sa prothèse et en leur faisant deviner ce que pouvait être cet objet qui ressemblait étrangement à une poignée de porte…

Cette solution c’est « Accueillez avec sympathie les idées et les désirs des autres ».

Ce qui rend cette solution puissante c’est que nous nous complaisons dans la pitié de nous-même.

En pratique comment faire ?

Usez de la formule magique « Je comprends très bien votre attitude, si j’étais vous j’aurais probablement la même ».

Ce qui compte, c’est de reconnaitre sa propre erreur et partager le point de vue de votre interlocuteur. Partant de là nous pouvons changer la formulation en respectant l’esprit de cette maxime et nous obtiendrons des résultats surprenants.

Alors ce qui compte c’est porter de l’intérêt à ce que votre interlocuteur considère important. En lui faisant savoir que nous avons remarqué ce qui est important pour lui et en validant ce qu’il ressent nous nous ouvrons les portes de sa considération.

Considération qui ouvre les portes de la réciprocité dont je vous entretiendrais probablement dans un prochain article…

Il existe une grande quantité de solution pour apaiser les conflits en entreprise, ou en dehors. Dites-nous en commentaire quelle est la vôtre !

Pierre-Favre Bocquet